دانلود تحقیق درمورد كاربرد علوم رفتاري و ارتباطات در رضايتمندی مشتري

0 1.9k

با دانلود تحقیق در مورد كاربرد علوم رفتاري و ارتباطات در رضايتمندی مشتري در خدمت شما عزیزان هستیم.این تحقیق كاربرد علوم رفتاري و ارتباطات در رضايتمندی مشتري را با فرمت word و قابل ویرایش و با قیمت بسیار مناسب برای شما قرار دادیم.جهت دانلود تحقیق كاربرد علوم رفتاري و ارتباطات در رضايتمندی مشتري ادامه مطالب را بخوانید.

نام فایل:تحقیق در مورد كاربرد علوم رفتاري و ارتباطات در رضايتمندی مشتري

فرمت فایل:word و قابل ویرایش

تعداد صفحات فایل:160 صفحه

قسمتی از فایل:

مقدمه

دامنه موفقيت هاي آينده در مديريت خدمات از حيطه پردازش علوم رفتاري حاصل خواهد شد. لذا تحقيقات بحث انگيزي كه اخيراً در مورد احساس مشتري در مقابل تلاش هاي شركت ها ، براي برقراري تماس با او صورت گرفته است روشنگر اهميت كاربرد علوم رفتاري در اين زمينه است.

امروزه روانشناسان علوم رفتاري ديدگاه هاي جديدي براي بهبود خدمات مديريت عرضه كرده اند. آنها تئوري صف را در مورد به خط ايستادن مشتريان در بانك ها به كار گرفته اند و سؤالات مشتريان را كه خوب اداره مي شوند ، خدا گونه مورد پرستش قرار- داده اند. آنها زمان پاسخ به مشتريان را تا يك دهم اعشاري اندازه گيري مي كنند و مزيد بر آن لحظات «همراه بودن با مشتري» ، «ارتقاء سطح خدمات مشتريان»‌و «شادمان كردن مشتريان»‌را در حد اجراي يك مراسم شادي(جشن تولد ، ازدواج) بالا برده اند.

پژوهش هايي كه در زمينه مديريت خدمات صورت گرفته ، نشان مي دهد تقريباً هيچگونه نكته مبهمي كه نيازمند تجزيه و تحليل ، يا اصلاح يا جانشيني باشد باقي نمانده است. اما ، در مقابل در ارتباط با روبرويي با خدمات مطالعات زيادي صورت نگرفته است. به همين جهت مديران اجرايي توجه زيادي به روانشناسي مواجهه با خدمات
(يعني احساس مشتريان هنگام روبرويي با خدمات آنقدر ظريف و پيچيده است ،‌كه شايد نتوان آنها را در قالب واژه ها بيان كرد) نداشته اند. اخيراً دانشمندان علوم رفتاري و ادراكي با مطالعه و بررسي تجارب انسان ها ، از ارتباطات اجتماعي براي آن دسته از مديران اجرايي كه به طراحي و مديريت روبرويي با خدمات مي پردازند ، به درس هاي مهمي دست يازيده اند. آنها در روبرويي با خدمات (از يك خريد ساده ماند پيتزا گرفته تا يك همكاري بلند مدت مشاوره) دريافته اند آنچه كه اهميت دارد ادراك مشتري است. به عبارت ديگر آنچه كه خيلي مهم است اين است كه بفهميم مشتريان از خدمات ما چه برداشتي مي كنند. علوم رفتاري به مشتريان كمك مي كند تا نحوه عكس العمل انسان ها نسبت به ترتيب زمان رخدادها و همچنين نحوه توجيه كردن آنها از يك رويداد ، پس از وقوع آن را بهتر درك كنند. دانشمندان علوم رفتاري در ارتباط با اثرات توالي رويدادها بر اين باورند كه وقتي انسان ها رويدادي را به روز مي كنند تك تك آن را به ياد نمي آورند (مگر از اينكه تجربه اي دردناك و كوتاه باشد) بلكه چند لحظه مهم آن را به صورت كاملاً زنده به ياد آورده و بقيه را به فراموشي مي سپارند (آنها صحنه هايي از آن رويداد را به خاطر مي آورند نه همه فيلم را) . اساساً انسان ها زماني يك ارزيابي و برداشت كلي از رويدادها را به خاطر مي سپارند كه متكي بر سه عامل «روند تسلسل دردسر يا خوشي» «نقاط اوج يا حضيض يك رويداد» و بالاخره سرانجام آن باشد. لذا تعجبي ندارد اكثر مردم ترجيح دهند كه تسلسل وقايع يك رويداد حتماً به نحوي باشد كه در طول زمان بهتر شود. مثلاً افراد كه در شرط بند ترجيح مي دهند اول ده دلار ببازند و سپس پنج دلار ببرند تا اينكه پنج دلار ببرند و بعد ده دلار ببازند. شواهد نشان مي دهد كه توجه انسان ها به آهنگ بهبودي در قالب يك توالي و ترتيب است (آنها به وضوح آن وقايعي را بيشتر مي پسندند كه سريع تر بهبود مي يابند). مهمتر از همه اينكه هميشه عاقبت يك رويداد امر بسيار مهمي تلقي مي شود ، چرا كه تجديد خاطره يك فرد از يك رويداد معمولاً تحت تأثير خاطر بد آن قرار مي گيرد. لذا از آنجا كه انسان ها شادماني و حسن خلق در رفتار را در ذهن خود مرتباً تداعي مي كنند و در نشست هاي خود براي ديگران بازگو مي كنند ، بنابراين كاركنان موفق در امر خدمات كساني هستند كه مواجهات خود را با رعايت ادب و متانت ، همراه با يك لبخند ساده صادقانه در گوشه لب به پايان مي رسانند.

فصل اول

رفتار انسان ، شخصيت ، نگرش ، ادراك

رفتار و ادراك ، فرايندهاي پيچيده اي هستند كه بوسيله آن شخصيت ، انتظارات ، نگرش ها ، نيازها ، حالت هاي هيجاني ، ارزش هاي افراد … تعيين مي شوند. اساساً تحليل رفتار انسان در هر زمينه اي كاري بسيار دشوار و پيچيده است ،‌چرا كه بين رفتار انسان ، شخصيت و ادراك فرد و عوامل متعددي كه رفتار و ادراك را تبيين مي كنند ، رابطه اي متقابل وجود دارد. به نحوي كه شخصيت ، رفتار را تحت تأثير قرار مي دهد و همزمان با آن بر ادراك نيز اثر مي گذارد و ادراك ، رفتار را تحت تأثير قرار مي دهد.

مفهوم رفتار:

جنبه هاي اصلي رفتار مانند شخصيت و نگرش ، فرايندهاي ادراكي هستند. تحليل اين جنبه ها به صورت عناصر كاملاً مستقل امكان پذير نيست ، زيرا پيچيدگي رفتار انسان اجازه نمي دهد تا بتوان همه عناصر اصلي لازم را براي توصيف و تبيين آن ، در چارچوب واحدي فراهم آورد. در واقع بايد گفت نمي توان ديگران را به طور كامل درك كرد زيرا
غير ممكن است بشود به همه احساسات و انگيزش هاي افراد بطور دقيق پي برد. هر فرد مثل ماه هميشه يك نيمه پنهان دارد كه هرگز آن را براي ديگران آشكار نمي سازد
(البته ، اين نكته را نبايد فراموش كرد كه در بازيابي ، رفتار مشتري تا حدود بسيار زيادي روشن و قابل پيش بيني است) . رفتار انسان تابعي از شخصيت و موقعيت اوست ، لذا براي درك بهتر رفتار انسان لازم است كه شخص را در يك الگوي منسجم و كلي همانند شكل زير مورد مطالعه قرار دهيم. نتيجه رفتار شخصيت موقعيت

همانگونه كه مشاهده مي شود رفتار تابعي از شخصيت و محيط است كه تحت تأثير عواملي همچون سوابق ، اسناد و پيامدها قرار دارد.

شخصيت :

شخصيت از واژه لاتين Persona گرفته شده كه به معناي «نقاب يا ماسك صورت بازيگر» است. شخصيت انسان در دوران زندگي مانند ماسكي است كه به چهره زده است و هميشه آن را با خود دارد. شخصيت مي تواند به عنوان الگوهاي متمايز رفتار ، شامل تفكرات و هيجانات تعريف شود كه انطباق هر فرد را با موقعيت هاي زندگي او مشخص
مي كند. شخصيت ، از ارزش هاي اجتماعي و رواني تشكيل مي شود و رفتار را تحت تأثير قرار مي دهد. در يك موقعيت معين ، ويژگي هاي فردي كه ذاتي شخصيت اوست موجب مي شود او رفتاري متناسب با خود اتخاذ كند.

محققين دريافته اند كه با دانستن خصوصيات يك فرد مي توانند با ضريب اطمينان خوبي گرايش هاي رفتاري مانند خريدهاي وسواسي ، مشاركت ورزشي ، شيوه هاي زندگي سالم و تمايل به چانه زني را در شخص پيش بيني كنند. اگر چه متغيرهاي شخصيتي
نمي توانند از قبل تعيين كنند كه تا چه حد يك شخص در كليه رشته هاي ورزشي شركت خواهد كرد. همچنين دريافته اند مشتريان صرف نظر از اينكه ديگران خريدهاي آنها را زير نظر دارند يا نه بصورت متفاوت عمل مي كنند. اين متغير موقعيتي ممكن است با خصوصيت هاي شخصيتي كه افراد را بر حسب تمايلاتشان به همنوايي با فشارهاي اجتماعي هنگام خريد از يكديگر متمايز مي كند تعامل داشته باشد و رفتار مشتري را تحت تأثير قرار دهد. امروزه دو رويكرد متمايز به شخصيت وجود دارد كه داراي كاربرد خاصي براي محققان مصرف كننده است. يكي رويكرد روانكاوانه و ديگري رويكرد خصيصه است كه در اينجا بيشتر به رويكرد نظريه روانكاوي پرداخته شده است.

تئوري روانكاوي :

تئوري روانكاوي شخصيت زيگموند فرويد تأثيرات بسزايي در فهم ما از سرشت انسان داشته است. بر اساس استدلال فرويد شخصيت انسان ماحصل يك منازعه فعال بين
سائقه هاي فيزيولوژيك (مانند گرسنگي ، اميال جنسي و پرخاشگري) و فشارهاي اجتماعي براي اطاعت از قوانين و مقررات و ارزش هاي اخلاقي است. از اين گذشته ، او معتقد است كه افراد تنها به قسمت كوچكي از نيروها ، كه رفتار آنها را سبب مي شود آگاهي دارند. از ديد او انسانها داراي ذهن خودآگاه ، نيمه خودآگاه و ناخودآگاه هستند. در اين نظريه قسمت اعظم آنچه كه انسانها را به كنش تحريك مي كند مربوط به ذهن ناخودآگاه است. همين امر باعث مي گردد تا فهم ما از شخصيت متحول گردد.

نظريه روانكاوي و راهبرد تبليغاتي :

افكار روانكاوانه در دهه پنجاه ميلادي با استقبال محققيني كه در زمينه انگيزه مطالعه مي كردند، روبرو شده و تأثير بسزايي در بازاريابي داشته است. شركت هاي تبليغاتي روانكاواني را استخدام كردند تا در ايجاد موضوعات تبليغاتي و بسته بندي كالا به آنها كمك كنند، تا ذهن ناخودآگاه مصرف كنندگان را جلب نمايند. تئوري روانكاوي بر استفاده از رؤيا ، خيال پردازي و نماد براي شناختن انگيزه هاي ناخودآگاه پشت سركنش يك شخص تأكيد دارد. تئوري روانكاوي كه هنوز توسط برخي محققان بازاريابي مورد استفاده قرار
ميگيرد، براي شناسايي نمادها و خيال پردازي هاي كه بصورت ناخودآگاه افراد را به خريد دعوت مي كند به كار مي رود.

نظريه خصيصه :

در نظريه خصيصه، افراد طبق خصوصيت هاي غالبشان و يا خصيصه هايشان طبقه بندي ميشوند. يك خصيصه خصوصيتي است كه با آن شخص از شخص ديگري به صورت نسبتاً ثابت و پايدار متمايز مي شود.